Что делает CRM-система?

Управление взаимоотношениями с клиентами (CRM) относится к стратегии использования данных о клиентах, транзакциях и вовлечении в бизнес-возможности, в основном в области продаж, маркетинга и, в некоторой степени, разработки продуктов. Его цель – развивать долгосрочные и выгодные отношения с клиентами. Как? Лучше понимая их потребности и интересы, чтобы обеспечить более качественные и персонализированные продажи и поддержку. Этот термин также используется для обозначения системы или программного обеспечения, которое помогает вам запускать процессы CRM.

Элементарные методы отслеживания больше не подходят для современных сложных, динамичных и многозадачных рабочих процессов. Следовательно, использование технологий и отказ от традиционного механизма ввода данных с помощью ручки и бумаги необходимы для улучшения организации, производительности и подотчетности. Именно здесь вступают в действие программы CRM которіе представлены на сайте https://crmium.com/crm/

Цифры не лгут о том, как это программное обеспечение влияет на ваш бизнес. На каждую гривну, потраченную на решение CRM, пользователи получают среднюю отдачу от инвестиций в размере 8,71 гривен. На 24% больше торговых представителей выполняют свою годовую квоту продаж, имея мобильный доступ к своей CRM. При правильном использовании и внедрении он обеспечивает прозрачность, снижает количество догадок, устраняет необходимость ручного ввода данных и увеличивает прибыль и производительность.

Давайте рассмотрим детали функциональности и назначения этого программного обеспечения, среди прочего.

Что делает CRM-система?

Что делает CRM-система? Как упоминалось выше, это система, которая запускает задачи и процессы CRM. К ним относится объединение в централизованной базе данных данных о клиентах из различных источников, таких как звонки в службу поддержки клиентов, данные о продажах и маркетинговых кампаниях. В большинстве случаев программное обеспечение CRM объединяет процессы продаж, поддержки и маркетинга, а также ИТ и, при необходимости, разработку продуктов и другие бизнес-подразделения. Основные функции программного обеспечения CRM включают в себя:

• Обеспечивает обзор клиентов на 360 °
• Отслеживание/управление задачами и сделками
• Автоматизируйте процессы, связанные с клиентами
• Позволяет межведомственное сотрудничество
• Отслеживание/управление почтовыми кампаниями

Почему CRM важна?

Многие эксперты считают, что привлечение клиентов обходится в пять раз дороже , чем продажа существующей клиентской базе. Гораздо проще продать тому, кто уже использовал ваш продукт и знает вас. При этом CRM усиливает ваш поток доходов и обеспечивает постоянный доход, даже когда вы ищете новых клиентов.

В статье Forbes цитируется, что 80% клиентов больше не покупают у компании, даже если они довольны. Почему так? В статье говорится, что многие компании не привлекают своих клиентов и не строят с ними прочных отношений. Вместо того, чтобы просто искать продажи вовне, CRM помогает вам искать возможности внутри себя прямо у вас под носом.

Точно так же в эпоху, когда клиенты тесно связаны и требуют ответа в режиме реального времени, компании обращаются к CRM, чтобы обеспечить персонализированное взаимодействие с тысячами, если не сотнями тысяч или более клиентов.

Каковы преимущества CRM?

Теперь, когда мы ответили на вопрос «Что делает CRM-система?» давайте приступим к определению преимуществ использования этого решения. Клиенты с большей вероятностью совершат покупку, когда услуга персонализирована в соответствии с их потребностями. Целью популярных программных инструментов CRM является удовлетворение потребностей клиентов за счет понимания их потребностей. Собирая данные о клиентах и ​​синхронизируя процессы работы с клиентами, CRM помогает вашей компании добиться следующих результатов:

1. Лучшее понимание клиентов . Даже имея тысячи клиентов, можно получить полное представление о клиентах. CRM систематизирует данные о клиентах и ​​связывает соответствующие взаимодействия, будь то транзакции, жалобы, упоминания в социальных сетях и т. д. В результате вы получаете более глубокое представление о клиенте, его или ее интересах, предпочитаемом продукте в вашей линейке, повторяющихся проблемах и многом другом. Система CRM объединяет всю эту информацию, и в процессе вы можете нарезать данные разными способами.
2. Последовательные сообщения . CRM обеспечивает синхронизацию клиентских процессов из разных отделов, поэтому данные унифицируются и непротиворечивы во всей компании. Это дает вашим сотрудникам возможность привлекать клиентов с помощью постоянного общения, используя доступ к общей базе данных, которая показывает недавние действия клиентов, сообщения и статус. Независимо от того, оказывает ли он поддержку или звонит по телефону, ваш сотрудник видит последнюю запись о клиенте. Это означает, что представитель службы поддержки клиентов может передать заявку другому представителю для дальнейших действий, или менеджер по продажам может передать сделку другому торговому представителю, который опирается на предыдущие действия, выполненные по этой сделке. CRM избавляет вас от повторения одних и тех же сообщений или, что еще хуже, противоречивых сообщений.
3. Автоматизированные рабочие процессы . Когда у вас тысячи клиентов или даже больше, процесс записи данных о клиентах или создания отчетов становится непосильным. CRM-система автоматизирует эти трудоемкие ручные задачи. Вы можете сосредоточиться на основных видах деятельности, таких как продажи, разработка кампаний или разработка планов. Повторяющиеся процессы, такие как отправка форм, создание отчетов, систематизация заметок и ответы на часто задаваемые вопросы, могут быть предварительно заданы на основе ваших правил и спецификаций.
4. Более высокая эффективность . Когда процессы автоматизированы и синхронизированы, а информация делится, ваши отделы работают одним плавным движением. Они могут сотрудничать на одной платформе CRM, обмениваться идеями и входными данными, отмечать конкретных людей даже за пределами своей команды и совместно использовать календарь, отчеты, оповещения и электронные письма для четкого общения. Что происходит, так это то, что ваши команды быстрее выполняют задачи, особенно те, которые связаны с межведомственным сотрудничеством.
5. Лучшие решения . CRM позволяет извлекать ценную информацию из огромных объемов данных о клиентах. Вооружившись этими знаниями, вы сможете принимать более обоснованные решения и, как следствие, добиваться лучших результатов. Понимание клиентов имеет решающее значение, особенно в стратегическом планировании, таком как разработка продукта и брендинг. Многие CRM-решения позволяют вам нарезать данные о клиентах по-разному, например, по демографическим данным, транзакциям продаж и звонкам в службу поддержки.

Каково использование программного обеспечения CRM?

CRM делает больше, чем хранит данные о клиентах для личных данных, социальных данных, транзакций и других действий. Вот некоторые из наиболее важных функций CRM:

1. Централизованные данные и процессы . Думайте о CRM как о нервном центре данных о ваших клиентах, доступ к которому есть во всей компании. Все задачи, отчеты, обновления, разговоры и взаимодействия, связанные с клиентами, хранятся в одном месте. Процессы, связанные с клиентами, также централизованы и синхронизированы. В CRM-системе есть инструменты для общения и совместной работы, такие как общие календари, информационные панели, чат, интеграция с электронной почтой и управление документами, чтобы ваши команды могли тесно сотрудничать.
2. 360° обзор клиентов . Когда данные о клиентах централизованы, их можно легко консолидировать, чтобы получить полное представление о клиентах. Вы можете проверить покупательское поведение, предпочтения продуктов, распространенные проблемы и жалобы, демографические тенденции и, в целом, получить хорошее представление о вашем рынке. Хорошая CRM-система связывает различные данные о клиентах, в том числе:
   • Предыдущие транзакции, покупки
   • Телефон, электронная почта, общение в чате с вами
   • Подписки, загрузки, комментарии на вашем сайте
   • Профили в социальных сетях
   • Социальные действия, включая акции, лайки, хэштеги и упоминания
3. Управляйте сделками и задачами . CRM позволяет легко отслеживать сделки на всех этапах продаж. Вы можете не только измерить, сколько лидов конвертируется, но и выявить препятствия и точно определить, где они возникают на конвейере. Когда сделки выиграны, вы можете создать еще один канал для повторных продаж.
4. Автоматизируйте процессы . CRM может автоматизировать большую часть повседневных задач, выполняемых отделами продаж и маркетинга. К ним относятся заполнение форм, поиск потенциальных клиентов, организация задач, оповещения по электронной почте, запуск запланированных процессов и т. д. Вы можете установить правила на основе своих спецификаций для определения автоматизации. Например, все новые лиды сортируются по местоположению, или все звонки в службу поддержки собираются по дням и перенаправляются в отдел маркетинга для анализа.
5. Храните информацию о клиенте . Это основная функция CRM, хранение данных о клиентах в централизованной базе данных. Помимо прославленной адресной книги, программное обеспечение CRM помогает вам получать данные о клиентах от контактных данных до социальных данных, разговоров, звонков, предпочтений и т. Д. Формы также автоматически заполняются, а связанные данные о клиентах связаны друг с другом. Точно так же программное обеспечение CRM позволяет вводить данные с помощью различных устройств, таких как мобильные устройства, настольные компьютеры или через Интернет, а также в различных операционных системах.

Что еще может сделать CRM?

Некоторые CRM-системы выходят за рамки основных функций. Эти функции могут быть упакованы в виде надстроек или представлены в виде отдельных модулей или приложений.

1. Управляйте кампаниями по электронной почте. Решения CRM, такие которые представлены на сайте https://crmium.com/uk/ хороши в маркетинге по электронной почте. Они помогают вам управлять онлайн-кампанией от концептуализации идей на основе данных о клиентах до планирования и запуска кампании по электронной почте в системе CRM и сбора отзывов, например, о том, сколько человек открыли или нажали на вашу электронную почту.
2. Свинцовые баллы . Лиды оцениваются по вероятности их конверсии. Хорошая CRM-система использует ключевые показатели для расчета вероятности, такие как количество загрузок технического описания, общение с клиентами, отзывы о кампаниях и многое другое.
3. Сотрудничество команды . Большинство CRM-решений имеют общие информационные панели, календари, управление документами и централизованные процессы, которые позволяют удаленным командам тесно сотрудничать. Например, служба поддержки клиентов может направлять заявки группе разработчиков для получения более точных ответов, а отдел продаж может направлять информацию о своих клиентах в отдел маркетинга для стратегических кампаний. Чтобы помочь в командной работе, многие CRM-системы имеют встроенные средства связи, такие как чат, каналы активности, теги и упоминания, или они интегрируются с вашими существующими каналами электронной почты и телефона/VoIP.

Каковы возможности CRM?

По своей сути CRM-система создана для отслеживания, организации и привлечения ваших клиентов. Ниже приведены основные функции инструмента CRM:

1. Управление контактами . Записывает и извлекает информацию о клиентах. К ним относятся транзакции первого контакта и текущее взаимодействие. Разговоры и упоминания в социальных сетях также связаны с конкретными профилями клиентов.
2. Отчетность и аналитика . Извлекает и консолидирует объемы клиентских данных для анализа. Функции отчетности позволяют создавать документы, в которых освещаются идеи, полученные в результате интеллектуального анализа и консолидации данных.
3. Управление задачами и сделками . Отслеживание сделок на всех этапах продаж, от первоначального лида до конверсии. Задачи также связаны с соответствующими сделками.
4. Мобильное приложение . Большинство CRM-систем имеют мобильные приложения с уменьшенными функциями. Приложение полезно, когда вы находитесь вне офиса и вам нужно получить доступ к отчетам, данным о клиентах или ввести информацию на ходу.
5. Настройка . Позволяет настраивать процессы на основе ваших рабочих процессов. Инструменты настройки также позволяют вам нарезать данные так, как вы хотите, или создавать отчеты на основе ваших показателей.
6. Простота использования . CRM-системы, особенно облачные, предназначены для работы без кода. Инструменты перетаскивания, интуитивно понятная навигация, легкодоступные функции и интеллектуальные учебные пособия помогут вам разобраться в системе без особых проблем.